مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار چگونه به کارکنان سازمان کمک می‌کند؟
نویسنده: دکتر سید محمد محسن امامت
مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار در سازمان باعث بهبود عملکرد و بهره‌وری در سطح سازمان می‌شود. این موارد را می‌توان نتایج ملموس پیاده‌سازی مدیریت فرآیند در سازمان‌ها دانست، اما تاثیر آن بر تجربه کارکنان نیز باید مورد توجه قرار گیرد. در این جا لازم است که تعریفی از واژه “تجربه کارکنان” ارائه شود. تجربه کارکنان احساس کارکنان است نسبت به آنچه در طی سفر خود در سازمان با آن مواجه می‌شوند. این سفر از لحظه درخواست شغل تا لحظه ترک سازمان را در بر می‌گیرد و هر چیزی که در طی این سفر یاد می‌گیرند، انجام می‌دهند، می‌بینند و احساس می‌کنند، تجربه آنان را شکل می‌دهد.
ریچارد برانسون بیان می‌کند “همانطور که ما با کارکنان رفتار می‌کنیم، آن‌ها نیز همان رفتار را با مشتریان خواهند داشت”. لذا توجه و بهبود تجربه کارکنان در سازمان حائز اهمیت است. نکته جالب اینکه، عملکرد شرکت‌هایی که کارکنان راضی و با تجربه مثبت دارند، همواره بهتر از سایر شرکت‌ها بوده است. بنابراین باید به این نکته توجه داشت که کارکنان همواره با فرآیندهای سازمان در ارتباط هستند و فعالیت‌های روزمره آن‌ها به فرآیندهای تدوین شده بستگی دارد. با توجه به این موضوع باید تلاش شود فرآیندهای سازمان به بهبود تجربه کارکنان منجر شوند.
یکی از مزایای مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار این است که با ایجاد شفافیت در سازمان، کارکنان نسبت به وظایف و مسئولیت‌های خود توجیه هستند و کارها به صورت روشن و شفاف انجام می‌شود. بنابراین این موضوع می‌تواند به حس خوب کارکنان و جلوگیری از تنش در درون سازمان کمک کند. این شفافیت همچنین حس مسئولیت‌پذیری را در کارکنان ارتقا می‌دهد، چرا که در صورت بروز هر خطایی در سازمان، به علت وجود شفافیت، امکان رصد موضوع وجود دارد.
یکی دیگر از خدمات مدیریت فرآیندها به سازمان، مکانیزه کردن فرآیندها است. این فرآیندها کارهایی تکراری هستند که معمولا به نوآوری بالایی نیاز ندارند و معمولا کارکنان تمایلی به انجام آن‌ها ندارند. با مکانیزه شدن فرآیندها و امکان انجام خودکار آن‌ها، بخشی از کارهای کارکنان که برایشان آزاردهنده است، حذف می‌شود و تجربه و رضایتمندی کارکنان بهبود می‌یابد. ضمن اینکه با مکانیزاسیون فرآیندها، زمان بیشتری برای انجام کارهای خلاقانه و نوآورانه دارند.
یکی از چالش‌های سازمان‌ها موضوع دسترسی به اطلاعات است. این اطلاعات در مکان‌ها و زمان‌های مختلف، توسط افراد مختلف تولید می‌شوند. مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار با سامان دادن به فرآیندهای سازمانی و با مکانیزاسیون فعالیت‌ها، امکان دسترسی راحت به اطلاعات را برای اعضای سازمان فراهم می‌کند. حتی می‌توان برای افراد مختلف با توجه به موقعیت شغلی آن‌ها، سطح دسترسی مختلفی را برای در اختیار داشتن اطلاعات سازمان فراهم کرد. این موضوع بسیار تسهیل کننده است و باعث بهبود عملکرد سازمان و تجربه کارکنان می‌شود.
یکی از مهم‌ترین گام‌های مدیریت فرآیند، باز طراحی و بهبود فرآیندهاست. فرآیندهای ناکارآمد باعث نارضایتی کارکنان و حتی در برخی مواقع، ملزم شدن آن‌ها به حضور بیشتر در سازمان می‌شود. این موضوع مخصوصا زمان بروز اشکال و در موقع ضرورت رفع آن به وجود می‌آید. ممکن است کارکنان برای رفع مشکل ناچار شوند ساعت‌های طولانی بعد از ساعت کاری در سازمان بمانند. این موضوع به تعادل کار و زندگی کارکنان لطمه می‌زند و نارضایتی را در آن‌ها افزایش می‌دهد. لذا مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار می‌تواند از بروز چنین تجربیات نامطلوبی برای کارکنان پیشگیری کند.
به منظور اجرای گام‌های چرخه مدیریت فرآیند در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، نیاز به مشارکت فعال کارکنان سازمان است. حضور این افراد در جلسات مدیریت فرآیند باعث فعال شدن خلاقیت و نوآوری در کارکنان و تفکر و تامل بیشتر آن‌ها در خصوص کارهای روزانه خود و البته تلاش جهت یافتن راه‌هایی برای بهبود فرآیندهای سازمان می‌شود. این جلسات نه تنها باعث گسترش ارتباطات کارکنان سازمان می‌شود بلکه به درک و شناخت بیشتر آن‌ها از فرآیندهای سازمان کمک می‌کند. مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار نقش قابل توجهی در مدیریت دانش و آموزش در سازمان دارد. در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار همواره به بحث مستندسازی توجه می‌شود. به عبارتی با ثبت، بایگانی و به اشتراک‌گذاری دانش در سطح سازمان، به آموزش کارکنان سازمان و یا نیروهای تازه وارد نیز کمک می‌شود.
کارکنان سرمایه‌های مهم سازمان هستند و مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار می‌تواند به ایجاد رضایت و بهبود تجربه آن‌ها کمک شایانی کند. لذا سازمان‌ها لازم است به اهمیت مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار و نقش آن در بهبود تجربه کارکنان واقف باشند.