راز یک مذاکره هوشمندانه، همدلی است!

بسیاری از مردم وقتی خبر مذاکرات مربوط به گروگان‌گیری را می‌شنوند، سری تکان می‌دهند و می‌گویند: “چرا به آن مرد گروگان‌گیر شلیک نمی‌کنند؟” اما دعوا ممکن است همه چیز را به سرعت خاتمه دهد، و پایان خوبی نخواهد داشت.

ما در روابط شخصی خود نیز همین کار را می‌کنیم. وقتی همه چیز خوب پیش نمی‌رود، اولین پاسخ ما اغلب فریاد زدن و بحث کردن در مقابل مذاکره و گفت‌وگو است. علت آن چیست؟ دنیل دنت فیلسوف معتقد است این موضوع بدین علت می‌باشد که وقتی صحبت از اختلاف می‌شود، یک «استعاره جنگ» به مغز ما وارد می‌شود. وقتی جنگی در می‌گیرد، برخی افراد تسخیر می‌شوند. دیگر بحث از حقیقت و منطق نیست، مبارزه تا سرحد مرگ ادامه می‌یابد. مهم نیست واقعا حق با چه کسی است، اگر شما برنده شوید، یعنی دیگری بازنده خواهد بود. در این مبارزه هیچ‌کس نمی‌خواهد ضعیف به نظر برسد. حتی اگر شواهد محکم و منطق بی‌عیب و نقصی داشته باشید، وقتی طرف مقابل را به گوشه‌ای بردید چه اتفاقی می‌افتد؟ او ممکن است قبول کند، اما احتمالا از شما متنفر خواهد شد. واقعیت این است که وقتی ما به دنبال برد یا باخت هستیم، در نهایت نتیجه، باخت همه خواهد بود.

اما آیا دعوا نمی‌تواند کارساز باشد؟ مطمئنا می‌تواند! مثلا اگر رئیستان فریاد بزند، احتمالا عقب‌نشینی می‌کنید. اما این بر روی رابطه شما تاثیر خواهد داشت. روسایی که اغلب این رویه را پیش می‌گیرند، شانس زیادی برای حفظ کارمندان خود نخواهند داشت. وقتی قلدری می‌کنید، اطرافیان همواره این رفتار شما را به یاد دارند و هرگاه قدرت را از دست دادید و آنها آن‌را به دست آوردند، باید منتظر انتقام باشید!

پس از ارتقاء تکنیک‌های مذاکره در طی قرن‌های گذشته، مذاکره‌کنندگان بحران و مجریان قانون، بهترین راه‌حل را همدلی می‌دانند! افراد درگیر در دعواهای خانوادگی و افرادی که قصد خودکشی دارند، به افرادی که شبیه به یک کاسب هستند، پاسخ خوبی نمی‌دهند. ولی، صمیمانه بودن و تمرکز بر احساسات، منجر به راه‌حل‌های موثر می‌شود.

مایکل مک‌مینز در تحقیقات خود در مورد این موضوع دریافت که پلیس در برخورد با حوادث بحرانی سه اشتباه بزرگ مرتکب شده است: (1) آنها همه چیز را سیاه و سفید می‌بینند؛ (2) می‌خواهند مسائل را فورا حل کنند؛ و (3) روی احساسات تمرکز نمی‌کنند.

ما هم همین اشتباهات را انجام می‌دهیم. در بسیاری از مواقع با افرادی سر و کار داریم که از نظر عاطفی آشفته هستند. این افراد ممکن است همکار و یا اعضای خانواده خودمان باشند. آنها تروریست نیستند (اگرچه گاهی اوقات این‌طور به نظر می‌رسد!). معمولا آنها فقط ناراحت هستند و می‌خواهند حرف‌هایشان شنیده شود.

مذاکره‌کنندگان گروگان‌گیری با سخت‌ترین موقعیت‌هایی که می‌توان تصور کرد، سروکار دارند، اما نگرش آنها از ابتدا تا انتها در طول یک بحران، یک نگرش مبتنی بر پذیرش، مراقبت و صبر است. وقتی ما فقط بر روی چانه‌زنی تمرکز می‌کنیم و نه احساسات، آن موقع است که همه چیز از هم می‌پاشد.

همه ما قدرت احساسات را تجربه کرده‌ایم. داشتن روحیه بد می‌تواند از شما یک فرد کاملا متفاوت بسازد. همچون زمانی‌که گرسنه می‌شوید و به همین دلیل چیزی می‌خورید و جان می‌گیرید. وقتی سیر هستید، گویی همه چیز در دنیا دوباره درست پیش می‌رود و برخورد شما بسیار خوشایندتر است. مطالعه‌ای نشان داد که غذا یک ابزار متقاعدسازی موثر است. صرف غذا باعث ایجاد یک روحیه رضایت‌بخش لحظه‌ای نسبت به فرد مقابل می‌شود. این روحیه در زمان صرف غذا در قوی‌ترین وضعیت است و پس از صرف غذا به سرعت از قدرت آن کاسته می‌شود. وقتی در حال صرف غذاییم، احساس بهتری داریم و به احتمال زیاد، در حال و هوای مناسبی برای بستن یک قرارداد هستیم.

چرا احساسات و حس دوستی تا این حد در برخورد با دیگران، حتی در تجارت، قدرتمند عمل می‌کند؟ این از موضوعی نشات می‌گیرد که مذاکره‌کنندگان آن را «ارزش آفرینی» می‌نامند. وقتی در حالت چانه‌زنی به بن‌بست رسیده‌ایم، بدون هرگونه حس وفاداری، اعتماد و دوستی در حال محاسبه هزینه‌ها و منافع کوتاه‌مدت هستیم، و این رویکرد ذاتا رویکردی رقابتی است. ما نمی‌خواهیم طرف مقابل بیشتر از ما نفع ببرد. اما وقتی با این رابطه مانند یک رابطه دوستی برخورد می‌کنیم، اطلاعات بیشتری رد و بدل می‌کنیم و می‌توانیم راه‌های جدیدی را برای برآوردن نیازهای یکدیگر بیابیم. زمانی‌که افراد نسبت به فرآیند انجام مذاکره احساس مثبتی داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که یک معامله را انجام دهند و هر دو طرف از نتایج راضی باشند.

در پایان، ذکر این نکته خالی از لطف نیست که بدانیم، مبارزه تنها زمانی امکان‌پذیر است که شما نسبت به طرف مقابل به مراتب قوی‌تر باشید و مطمئن شوید که همین‌طور باقی خواهید ماند (که بسیار نادر است). وقتی جنگیدن تنها راه‌حل به نظر می‌رسد، معمولا بهتر است که کنار بروید. مدل جنگ برای افراد، معمولا کارایی نخواهد داشت و بهترین نتایج از دوست و همدل بودن، گوش دادن و سوال پرسیدن حاصل می‌‌شود.